20 juin 2017 Sandrine Abalea

L’Analyse du Parcours Client

analyse du parcours client

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Avec un client désormais scotché à son téléphone mobile ou sa montre connectée, le magasin physique doit évoluer. Cette évolution est devenue indispensable pour qu’Internet ne signe pas la mort du commerce traditionnel, et ceci grâce au cross canal. L’analyse du parcours client est nécessaire pour proposer une expérience enrichie.

Qu’est ce que le cross canal et comment l’utiliser dans le parcours client ?

Il s’agit d’une technique marketing qui consiste à fusionner le online et le offline en créant des synergies et en multipliant les interactions entre la marque/ client. Le but du cross canal est d’éliminer les ruptures, quelle que soit leur nature (physique, émotionnelle, économique, cognitive…) éprouvées par un client tout au long d’une même expérience avec une enseigne.

Le processus de décision, qu’il s’agisse de l’achat d’un bien ou d’un service, prend en compte les différents canaux pour fournir une meilleure information et créer une plus grande adhésion du client vis à vis de la marque. Il va au delà de l’unique canal historique, le magasin, qui autrefois non seulement servait à identifier le besoin, mais aussi à fournir les informations nécessaires afin d’inciter le client à effectuer son achat.

Il est donc devenu indispensable de digitaliser son point de vente pour enrichir l’expérience client et améliorer son parcours.

Comment digitaliser le point de vente pour améliorer le parcours client ?digitalisation-article-Aurelien-1100x576

 

Il s’agit de connecter le point de vente afin de rendre le parcours client aussi ludique, facile et agréable que sur Internet, avec un atout supplémentaire : le contact réel avec la marque, la marchandise et le conseil.

Cette connectivité passe par l’installation de dispositifs interactifs tels que des bornes tactiles, des totems et des murs interactifs, voire des miroirs connectés dans le cas de magasins de vêtements ou d’accessoires. L’amélioration de l’expérience client passe également par des applications innovantes visant à créer l’étonnement chez l’utilisateur pour générer du trafic en point de vente. L’application Shop.me répond à cet objectif en permettant de diffuser des offres en direct sur les appareils mobiles, dès que le client potentiel entre dans le périmètre proche du point de vente. Reposant sur la technologie des Beacons, cette interactivité peut se comparer à celle des publicités ciblées proposées aux clients sur Internet.

Augmenter l’impact de la communication de marque et offrir une expérience client fluide et enrichie, tels sont les enjeux des marques au sein de leurs points de vente. Étiquettes géo-localisées pour trouver le produit recherché, installation de points de rencontre où se poser et équipés de Wifi afin de repérer les produits sur le site de la marque, voici quelques pistes à étudier afin d’enrichir le parcours et faire du magasin physique, un espace axé sur la détente, le loisir, et non plus seulement comme un lieu où effectuer un simple achat, parfois fastidieux.

Quelles sont les autres stratégies à mettre en œuvre pour améliorer le parcours client ?

La grande force du magasin physique réside dans la présence de personnes réelles, que les formulaires sur Internet, même les plus aboutis ne pourront jamais remplacer. Le conseil est alors personnalisé à l’extrême, et c’est donc dans la formation des vendeurs qu’il faut impérativement intervenir pour séduire le client toujours plus difficile à faire venir sur les points de vente réels.
Mais en plus de la formation, là encore, la connectivité est un des moyens de rendre le vendeur plus efficace, avec son équipement en tablettes, Ipod touch, permettant de renseigner et de servir le client plus efficacement, et parfois même d’encaisser immédiatement son achat, lui faisant gagner de précieuses minutes sur son emploi du temps.

L’utilisation des dispositifs connectés renforce le rôle du vendeur, qui devient à la fois expert, mais aussi l’accompagnateur irremplaçable grâce à ses conseils personnalisés. Le data-marketing permet de tenir compte des préférences et des achats passés du client, en scannant par exemple sa carte de fidélité, et donc de lui proposer le produit ciblé, d’une façon totalement pertinente en terme de budget et de moment, mais également de lui rappeler qu’il a le droit à une réduction, de lui offrir un cadeau pour son anniversaire, et d’en faire un personnage privilégié au sein du lieu de vente.

En conclusion, c’est en mettant le client au centre de ses priorités que l’on peut réussir à assurer la pérennité de son enseigne. Pour cela l’optimisation du parcours client grâce à la connectivité des différents canaux disponibles, est un incontournable. Elle permet de lutter contre la concurrence d’Internet en se démarquant par la qualité du service obtenu en réel, et par la rapidité de la réponse aux besoins du client, afin de l’inciter à continuer à se rendre dans les points de vente physiques.

Un exemple d’initiative cross canal: Sephora Flash, le magasin ultra-connecté

C’est en octobre 2015 que Sephora ouvre à Paris son tout premier magasin Sephora Flash, un magasin ultra connecté. Presque trois fois plus petit en surface qu’une de leurs boutiques lambda, il propose pourtant l’accès à tous les produits de l’enseigne, soit 14 000 références.

Comment ?

Grâce à des bornes intégrées dans les rayons ou en tête de gondoles : les clients peuvent ainsi découvrir tout le catalogue et sélectionner les produits qui les intéressent, grâce à une carte électronique fournie à l’entrée. Ils peuvent ainsi régler leurs achats « physiques », produits disponibles en magasin, mais aussi leurs achats digitaux. Ces derniers peuvent ensuite être livrés soit dans le Sephora Flash, soit à domicile.

Bonus : le concept digital a été poussé encore plus loin grâce à de nouveaux services qui permettent une optimisation du parcours client en boutique. Les testeurs de produits ont une puce NFC permettant de scanner et récupérer des informations très rapidement, des robots Nao sont présents pour proposer un accueil 3.0 et le ticket de caisse permet de récupérer 3 échantillons sur le distributeur automatique d’échantillons Mini Beautic.